Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan dimensi: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Cat Sumber Warna Semarang yang berjumlah 50 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Kemudian data yang terkumpul diolah menggunakan aplikasi Ms. Excel dan aplikasi SPSS versi 25.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam analisis metode Importance-Performance Analysis, pada indikator empati terdapat pada kuadran A dan B, hal ini menunjukan bahwa harus dipertahankan dan ditingkatkan karena hal tersebut unggul dimata pelanggan. Pada indikator bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan terdapat pernyataan pada kuadran C, hal ini menunjukan bahwa pelanggan menggangap item kurang penting dan pelaksanaan oleh perusahaan dirasa biasa saja. Pada indikator bukti fisik dan kehandalan terdapat pernyataan pada kuadran D, yang diangap kurang penting oleh pelanggan dan dirasa terlalu berlebihan, maka dapat dialihkan item yang berada di kuadran A.
Dari hasil Tingkat Kesesuaian Responden (TKi), secara keseluruhan memperoleh indeks >100% yang berarti pelanggan sangat puas dengan rata-rata TKi sebesar 101,17. Penilaian kinerja perusahaan berada pada kriteria baik dengan indeks rata-rata sebesar 48,41% dan penilaian harapan pelanggan berada pada kategori tinggi dengan indeks rata-rata sebesar 45,2%.