Yulina Rahmawati, NIM. 3.42.18.1.26, “Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang”, dibawah bimbingan Moch. Abdul Kodir, S.E., M.M dan Teguh Budi Santosa, S.E., M.M., Agustus 2021, 110 halaman.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang baik secara simultan maupun parsial. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang dengan sampel sebanyak 100 responden nasabah. Model analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda, dan Teknik analisis untuk uji hipotesis menggunakan uji F, uji R2, dan uji T. Hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan frontliner berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang. Secara parsial variabel tangible, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang.