Maya Hapsari, NIM. 3.42.16.0.14, “Analisis Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu UNNES”, Tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Prihatiningsih, S.E., M.M. dan R. Gunawan Setianegara, S.E., M.M., Agustus 2019, 83 halaman.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu UNNES.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara dan kuesioner, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu UNNES dan sampel yang digunakan sejumlah 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan uji F dan uji t untuk membuktikan hipotesis menghasilkan kesimpulan bahwa variabel-variabe pelayanan prima yang terdiri dari variabel kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab secara simultan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu UNNES. Secara parsial, hanya variabel penampilan dan tanggung jawab dalam pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu UNNES