Pada era teknologi saat ini diperlukan manajemen insiden dan manjemen masalah yang baik untuk memberikan pelayanan teknologi informasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen insiden dan manajemen masalah yang ada serta tingkat maturitasnya dalam layanan TI berdasarkan ITIL V.3 di PT. Pelabuhan Indonesia III Tanjung Emas Semarang. Data diperoleh dari studi pustaka, wawancara, dan kuesioner yang diisi oleh pengguna TI. Tingkat maturitas dihitung dengan menggunakan ITIL Process Maturity Framework. Hasil dari penelitian ini meunjukkan bahwa baik manajemen insiden maupun manajemen masalah berada pada tingkat maturitas 3 (terdefinisikan). Penelitian ini juga menunjukkan bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III Tanjung Emas Semarang telah melaksanakan sebagian proses manajemen insiden dan manajemen masalah menurut ITIL V.3. Tindak lanjut yang dapat direkomendasikan adalah menambah service desk, meningkatkan pencatatan insiden agar lebih detail dan konsisten, melakukan survei kepuasan pengguna secara rutin, merilis prosedur formal permintaan layanan, dan berfokus tidak hanya pada kepuasan pengguna tetapi juga tujuan perusahaan.