Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan transportasi laut pada PT. PELNI. Dengan faktor penentu yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik probability sampling (simple random sampling) yaitu dengan menyebarkan kuesioner secara acak kepada pelanggan atau penumpang transportasi laut sebanyak 267 responden. Metode analisis data ini menggunakan teknik analisis regresi linear berganda, dengan menggunakan aplikasi uji statistik SPSS 25, analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil yang ditemukan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya koefisien determinasi sebesar 0,771 hal ini berarti 77,1% dari kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan dan sisanya sebesar 22,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Hal ini menyiratkan bahwa kualitas pelayanan yang maksimal akan menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.