Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, digitalisasi bank, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang, baik secara simultan maupun parsial.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 110 nasabah PT Bank Syariah Indonesia yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis jalur, dan teknik analisis menggunakan uji signifikansi simultan (uji F), uji signifikansi parsial (uji t), dan uji Sobel yang diolah dengan program SPSS 26.00.
Hasil pembuktian hipotesis dan pembahasan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, digitalisasi bank, customer relationship management, dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya kualitas pelayanan, digitalisasi bank, dan kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan customer relationship management secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji Path analysis menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, namun kepuasan nasabah tidak mampu memediasi pengaruh digitalisasi bank dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia di Kota Semarang.