Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan prosedur pelayanan prima, cara mengatasi keluhan pelanggan, dan strategi pemasaran jasa yang diterapkan di Hotel Plaza Semarang. Metode pada penelitian ini menggunakan deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Pelayanan prima yang digunakan berfokus pada indikator A6 yaitu  ability (kemampuan), attitude (sikap), apperance (penampilan), attention (perhatian) dan  action (tindakan) dan accountability (tanggungjawab). Tetapi, hasil yang didapat dari penelitian saat ini menggunakan indikator A4. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa kendala seperti keluhan pelanggan yang belum terselesaikan serta kurangnya attention (perhatian) dan  action (tindakan) karyawan terhadap tamu hotel. Terakhir, strategi pemasaran jasa yang diterapkan berupa strategi produk jasa, strategi harga jasa, strategi promosi jasa, dan strategi sumber daya manusia dalam perusahaan jasa.