Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktifitas yang diberikan bank kepada
nasabah untuk memenuhi keinginan nasabah secara maksimal. Persepsi dapat
didefiniskan sebagai proses dimana individu memilih, menyeleksi,
mengorganisasikan dan menginterpretasi stimulus kedalam suatu gambaran dunia
yang berarti dan menyeluruh. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi
variabel dan indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif
nasabah atas kualitas layanan Customer Service, dan mengembangkan kebijakan
untuk meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer
Service PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer. Teknik pengambilan sampling dilakukan melalui
teknik Accidental Sampling dengan sampel sebanyak 100 responden dari nasabah
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Ungaran. Metode
pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Sedangkan teknik
analisis pada penelitian ini menggunakan Uji Cochran dan Opened Question.
Penelitian ini menggunakan lima variabel kualitas layanan untuk mengukur
persepsi nasabah, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Hasil penelitian menunjukkan variabel tertinggi pembentuk persepsi positif
nasabah atas kualitas layanan Customer Service adalah variabel Reliability dengan
nilai rata-rata 93,75, sedangkan variabel terendah adalah Tangible dengan nilai rata-
rata 88,40. Dan dianggap sah bahwa lima variabel dan dua puluh dua indikator telah
teridentifikasi dapat meningkatkan persepsi positif nasabah, sehingga dalam
mengembangkan manajerial, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor
Cabang Ungaran dapat membangun kualitas layanan yang optimal agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan persepsi positif nasabah.