Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas
pelayanan, layanan e-banking, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel interveningnya pada PT. Bank Syariah
Indonesia di Kota Semarang, baik secara simultan maupun parsial.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Semarang yang menjadi
nasabah PT. Bank Syariah Indonesia. Sedangkan sampel dalam penelitian ini
adalah 95 nasabah PT. Bank Syariah Indonesia yang dipilih menggunakan teknik
purposive sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
model analisis jalur, dan teknik analisis menggunakan uji signifikansi simultan
(uji F), uji signifikansi parsial (uji t), dan uji Sobel yang diolah dengan program
SPSS 25.00.
Hasil pembuktian hipotesis dan pembahasan dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan, layanan e-banking, kepercayaan, dan kepuasan nasabah
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya
kepercayaan dan kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan layanan e-banking secara parsial
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah, namun kepuasan nasabah tidak mampu memediasi pengaruh
layanan e-banking terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia di
Kota Semaran