ABSTRAK

Irma Oktaviana Khairin, NIM. 3.42.17.1.18, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Automatic Teller Machine (ATM) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Semarang KCP Polines”, Tugas Akhir DIII Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Jati Handayani, S.E., MSI dan Drs. Moh. Muslikh, M.Pd.., Oktober 2020, 106 halaman.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan ATM yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Polines.

Metode pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskesdastisitas, uji analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi (R2), yang menunjukkan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah. Metode regresi linier berganda menghasilkan persamaan kepuasaan nasabah = -0,546 + 0,249Tangible + 0,268Reliability + 0,364Responsiveness + 0,442Assurance + 0,409Emphaty + e.

Pada uji F diperoleh bahwa faktor dimensi kualitas layanan ATM Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara simultan berpengaruh signifikan. Hasil uji t diperoleh pengaruh masing-masing variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Polines.