Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kematangan manajemen insiden pada Layanan Teknologi Informasi IndiHome Witel Semarang dinilai dari area service operation berdasarkan framework ITIL V3 serta memberikan saran dan rekomendasi perbaikan yang dapat diterapkan di masa yang akan datang. Data diperoleh melalui wawancara, studi pustaka, dan penyebaran kuesioner yang disediakan oleh UCISA. Populasi dari penelitian ini adalah pegawai yang menggunakan Starclick dan pihak yang memahami tentang layanan TI terhadap manajemen insiden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampel jenuh dengan jumlah sampel sebanyak 31 responden. Tingkat kematangan diukur menggunakan ITIL V3 berdasarkan area service operation yaitu the incident management process sebesar (4,76), activities needed in place for the success of incident management sebesar (4,81), incident management metrics sebesar (4,89), dan incident management process interactions (4,86). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen insiden berada pada level 5 (optimal). Artinya sudah mencapai best practice melalui proses perbaikan yang terus-menerus. Teknologi informasi sudah digunakan dan terintegrasi untuk otomatisasi proses kerja dalam perusahaan namun perlu dioptimalkan kinerja IndiHome. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa IndiHome Witel Semarang telah menerapkan delapan dari sembilan proses manajemen insiden berdasarkan framework ITIL V3.