Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi indikator kualitas layanan yang dapat membentuk kepuasan nasabah, menganalisis kemampuan sub indikator kualitas layanan untuk membentuk kepuasan nasabah serta menyusun strategi kebijakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah atas kualitas layanan tabungan Faedah BRISyariah KCP Majapahit.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Faedah BRISyariah KCP Majapahit. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh, sebanyak 100 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model terapan deskriptif kuantitatif. Sedangkan, teknik analisis menggunakan Uji Instrumen penelitian, Uji Gap Kepuasan dan Uji Pemetaan Diagram Kartesius.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat enam indikator kualitas layanan pembentuk kepuasan nasabah, yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Dari hasil uji instrumen penelitian dinyatakan bahwa sub indikator kualitas layanan dinyatakan valid dan reliabel, sedangkan dari hasil uji gap kepuasan dan uji pemetaan diagram kartesius dinyatakan bahwa berdasarkan pada kuadran A (prioritas utama) strategi kebijakannya adalah BRISyariah KCP Majapahit harus meningkatkan pemahaman staf/pegawai akan kebutuhan/perasaan nasabah, kesabaran pegawai dalam memberikan layanan, kehandalan dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir dan fasilitas kantor yang menarik serta kompetensi staf/pegawai.

">