Tujuan dari penelitian ini adalah Menganalisis pengelolaan layanan teknologi informasi menggunakan IT Infrastructure Library Versi 3.0 area Service Operation pada PT Telkom Witel Semarang. Data diperoleh dengan cara wawancara dan penyebaran kuesioner. Responden dalam penelitian ini merupakan pegawai Bagian Customer Care dan Bagian Information System PT Telkom Witel Semarang yang memiliki pengetahuan dan pemahaman terhadap pengelolaan layanan TI. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa PT Telkom Witel Semarang telah menerapkan kebijakan dan Standard Operation Procedure (SOP) yang berkaitan tata kelola layanan TI dengan kerangka ITIL Versi 3.0. Pengukuran tingkat kematangan pengelolaan layanan TI pada PT Telkom Witel Semarang dikategorikan dalam maturity level 4 atau managed, yaitu proses atau aktivitas sudah terdefinisikan, sudah terdapat Standard Operation Procedure (SOP), namun dalam pelaksanaannya masih belum konsisten. Untuk memperbaiki masalah ini, terutama pada bagian Customer Care dan Bagian IS perlu untuk meningkatkan pengelolaan layanan dalam sistem