Pramesti, Debbie Yulina Ayu, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Karangayu, Semarang)”. Tugas Akhir D-III Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Teguh Budi Santosa, S.E., M.M. dan Drs. Moh. Muslikh, M.Pd. Agustus 2019, 109 halaman. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah secara simultan maupun parsial pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Karangayu, Semarang. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Karangayu, Semarang yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji F, analisis koefisien determinasi (R2), dan uji t. Dari hasil hipotesis menunjukkan bahwa kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah. Penelitian ini juga menemukan bahwa dari ketiga variabel independen tersebut, Kepercayaan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas nasabah.