Layanan Customer Service pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Cabang Ungaran”. Tugas Akhir DIII Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, dibawah bimbingan Bapak Aris Sunindyo, S.E., M.M. dan Winarni, S.E., M.M. Agustus 2019. ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dari persepsi nasabah terhadap suatu bank. Sebab suatu pelayanan memiliki kualitas yang baik apabila dapat memenuhi harapan nasabah dan ini dapat dilihat melalui persepsi mereka. Persepsi merupakan hal yang subyektif dan tidak dapat dikendalikan oleh bank, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi variabel dan indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer Service, mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan Customer Service, dan mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer Service pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengambilan sampling dilakukan melalui teknik Accidental Sampling dengan sampel sebanyak 100 responden dari nasabah Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Cabang Ungaran. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Sedangkan teknik analisis pada penelitian ini menggunakan Uji Cochran dan Opened Question. Penelitian ini menggunakan lima variabel kualitas layanan untuk mengukur persepsi nasabah, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil penelitian menunjukkan variabel tertinggi pembentuk persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer Service adalah variabel Empathy dengan ix nilai rata-rata 81,5, sedangkan variabel terendah adalah Assurance dengan nilai rata-rata 78,6. Dan dianggap sah bahwa lima variabel dan dua puluh dua indikator telah teridentifikasi dapat meningkatkan persepsi positif nasabah. Sehingga dalam mengembangkan kebijakan, Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Cabang Ungaran dapat membangun kualitas layanan yang optimal agar bisa mempertahankan dan meningkatkan persepsi positif nasabah.