Novia Handayani, 3.42.15.2.18, “Analisis Kepuasan Nasabah atas Kinerja Pelayanan Frontliner pada BPR Gunung Rizki Semarang”. Tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Teguh Budi Santosa, S.E, M.M., dan R Gunawan Setianegara S.E, M.M., Agustus 2018, 82 halaman. ABSTRAK Tugas akhir ini membahas mengenai Analisis Kepuasan Nasabah atas Kinerja Frontliner pada BPR Gunung Rizki Semarang. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti fisik). Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, dan observasi. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Gunung Rizki Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling insidental. Sampel penelitian ini adalah 100 nasabah pada BPR Gunung Rizki Semarang. Metode pengolahan data dengan menggunakan editing, coding, dan tabulasi. Untuk pengujian data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan memakai program spss v24. Untuk metode analisis data menggunakan analisis indeks kepuasan dan analisis gap kepuasan. Hasil kualitas data menunjukkan valid dan reliabel. Dari hasil uji kepuasan menggunakan uji gap kepuasan dinyatakan bahwa nasabah BPR Gunung Rizki Semarang puas atas pelayanan yang diberikan BPR Gunung Rizki Semarang.