PDAM Tirta Moedal Kota Semarang merupakan perusahan yang bergerak pada bidang pelayanan yang menggunakan teknologi informasi yaitu Sistem Informasi Rekening Air Minum (SIRAM) untuk mendukung kegiatan operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen insiden pada layanan teknologi informasi PDAM Tirta Moedal Kota Semarang menggunakan kerangka kerja ITIL V3 area service operation serta merumuskan strategi perbaikan yang dapat diterapkan di masa yang akan datang. Data diperoleh melalui studi pustaka, wawancara, dan penyebaran angket UCISA ITIL V3. Populasi dari penelitian ini adalah pegawai yang menggunakan SIRAM dan pihak yang memahami tentang layanan TI terhadap manajemen insiden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampel jenuh dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden. Penelitian ini menunjukkan bahwa PDAM Tirta Moedal Kota Semarang telah menerapkan 8 dari 9 aktivitas manajemen insiden berdasarkan framework ITIL V3. Tingkat kematangan manajemen insiden berada pada level 3 (terdefinisi) untuk setiap area service operation yaitu the incident management process (3,40), activities in place needed for the success of incident management (3,20), incident management metrics (2,48), dan incident management process interactions (3,52). Artinya proses manajemen insiden telah diakui, didokumentasikan dan dikomunikasikan kepada seluruh unit satuan kerja, namun pelaksanaannya belum optimal sehingga perlu diterapkan strategi perbaikan untuk menjamin kondisi yang akan datang.