Bank merupakan sektor yang sangat penting dan berpengaruh dalam dunia usaha sehingga pihak perbankan sebagai lembaga intermediary membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya. Dalam melakukan usahanya bank harus memperkerjakan bankir dalam sikap dan perbuatannya yang mencerminkan integritas pribadi, profesionalisme dan tanggungjawab sosial yang tinggi sehingga dalam memberikan pelayanan, nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh bank. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden dari nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Cabang Pembantu Ngaliyan. Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji indeks kepuasan nasabah, dan uji gap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitas layanan model SERVQUAL yang meliputi 5 dimensi yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji indeks kepuasan dan uji gap kepuasan berada dalam kategori puas. Dalam mengembangkan kebijakan, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan customer service yang maksimal.