Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi indikator-indikator kualitas layanan internet banking Bank BRI sebagai tolok ukur peningkatan kepuasan nasabah, menganalisis indikatorindikator kualitas layanan internet banking Bank BRI sebagai tolok ukur peningkatan kepuasan nasabah dan mengembangkan kebijakan peningkatan kepuasan atas kualitas layanan internet banking Bank BRI. Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi dan penyebaran kuesioner kepada 80 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji indeks kepuasan, uji gap kepuasan dan pemetaan kepuasan dengan diagram kartesius. Dilihat dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas seluruh indikator yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati) dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan hasil indeks uji kepuasan, weighting score kualitas layanan internet banking mendapatkan skor 4,125. Skor tersebut berada diantara 3,43 – 4,23 yang berarti Puas. Untuk hasil uji gap kepuasan didapatkan hasil bahwa peningkatan kepuasan dibentuk dari dua puluh indikator dan ada dua indikator yang tidak puas. Sedangkan bila dilihat dari hasil pemetaan diagram kartesius, terdapat satu indikator yang masuk dalam kategori kuadran I, kategori kuadran II terdapat sepuluh indikator, kategori kuadran III terdapat delapan indikator, dan kategori kuadran IV terdapat satu indikator