Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan pembentuk kepuasan nasabah pengguna layanan ATM BRI, menganalisis tingkat kepuasan nasabah pengguna ATM BRI, dan mengembangkan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Data diperoleh dari wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Sampel yang diambil berjumlah 100 nasabah pengguna layanan ATM BRI Unit Ngaliyan Semarang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Sedangkan model analisis data yang digunakan adalah Analisis Indeks Kepuasan Nasabah dan Analisis Gap Kepuasan. Dari hasil Analisis Indeks Kepuasan diketahui bahwa weighting score layanan ATM berada dalam skala cukup puas; yakni 3,070. Terlebih hasil Analisis Uji Gap Kepuasan diketahui bahwa dimensi variabel yang memiliki tingkat kesesuaian terhadap nasabah paling besar yakni terletak pada dimensi variabel tangible; yakni sebesar -1,68. Dari 2 hasil diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas layanan ATM