Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel dan indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer Service, mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan Customer Service, dan mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan Customer Service pada Bank Jateng Cabang Ungaran. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengambilan sampling dilakukan melalui teknik Accidental Sampling dengan sampel sebanyak 100 responden dari nasabah Bank Jateng Cabang Ungaran. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Sedangkan teknik analisis pada penelitian ini menggunakan Uji Cochran dan Opened Question. Penelitian ini menggunakan lima variabel kualitas layanan untuk mengukur persepsi nasabah, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dan indikator telah teridentifikasi dapat meningkatkan persepsi positif nasabah. Hasil pengukuran persepsi nasabah diketahui bahwa kelima variabel kualitas layanan pembentuk persepsi positif nasabah terdapat dua puluh dua indikator yang sah sebagai indikator pembentuk persepsi positif nasabah Bank Jateng Cabang Ungaran. Dalam mengembangkan kebijakan, Bank Jateng Cabang Ungaran dapat membangun kualitas layanan yang optimal agar bisa mempertahankan dan meningkatkan persepsi positif nasabah.