Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kematangan manajemen insiden pada Layanan Teknologi Informasi Telkomsel Regional Jateng dan DIY dinilai dari area service operation berdasarkan framework ITIL V3 serta memberikan saran dan rekomendasi perbaikan yang dapat diterapkan di masa yang akan datang. Data diperoleh melalui studi pustaka, wawancara, dan penyebaran kuesioner UCISA ITIL V3. Pemilihan sampel berdasarkan responden yang memahami tentang layanan TI terhadap manajemen insiden pada bagian Service Management yaitu sampling jenuh. Tingkat kematangan yang diukur menggunakan ITIL V3 berdasarkan area service operation yaitu the incident management process (3,9), activities needed in place for the success of incident management (3,79), incident management metrics (3,98), dan incident management process interactions (4,04). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen insiden berada pada level 4 (terkelola). Artinya proses sudah terdefinisikan sepenuhnya, terkelola dan ditangani secara proaktif dengan dokumentasi yang terhubung proses IT namun perlu ditingkatkan kinerja Telkomsel. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa Telkomsel Regional Jateng dan DIY telah menerapkan sembilan proses manajemen insiden berdasarkan framework ITIL V3. Rekomendasi strategi perbaikan yang dapat diterapkan untuk menjamin kondisi yang akan datang adalah meningkatkan peran dan tanggung jawab service desk agar lebih optimal dalam manajemen insiden dan perlu dilakukan pelatihan yang lebih.