Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan mengidentifikasi indikator-indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan sikap positif nasabah atas kualitas layanan. Dengan menganalisis indikator – indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan sikap positif nasabah atas kualitas layanan ATM pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang dan mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan sikap positif nasabah atas kualitas layanan ATM pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Semarang. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan untuk mengukur sikap nasabah, yaitu tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsivenesss (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden dari nasabah tabungan pengguna layanan ATM Bank BTN Kantor Cabang Semarang. Hasil penelitiannya terbukti bahwa indikator tangible, reliability, responsivenesss, assurance and empathty sebagai tolok ukur pembentuk sikap positif nasabah. Dari hasil uji sikap (Uji Fishbein) dinyatakan bahwa indikator tangible dan assurance menunjukkan hasil sikap positif sedangkan indikator reliability, responsiveness, dan empathy menunjukkan hasil sikap netral.