Berdasarkan hasil Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank yang menyajikan kualitas layanan industri perbankan “Bank Service Excellent Monitor 2015 (BSEM)” PT Bank Jateng adalah salah satu BPD yang masuk dalam jajaran 10 bank terbaik dalam performa frontliner. Namun terjadi penurunan performa dari tahun sebelumnya yaitu 2014 ke 2015. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Jateng, Tbk Kantor Cabang Semarang dengan pendekatan dimensidimensi yang membentuk kepuasan nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan sebagai pembentuk kepuasan nasabah pada PT Bank Jateng, Tbk Kantor Cabang Semarang. Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi dan penyebaran kuesioner kepada 50 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji kualitas pelayanan, uji gap, dan pemetaan diagram kartesisus. Berdasarkan dari uji validitas seluruh indikator dari indikator tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan/kepastian), dan empathy (empati) dinyatakan valid. Selanjutnya, berdasarkan dariindeks kualitas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 3,576 yang berarti kepuasan nasabah sudah terpenuhi dengan baik. Sedangkan dari hasil uji gap kualitas pelayanan, menunjukkan bahwa semua sub indikator hasil pelayanan yang kurang, karena kinerja lebih rendah jika dibandingkan dengan apa yang di harapkan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius ada tiga sub indikator pada kuadran I. Ada enam sub indikator pada kuadran II. Ada empat sub indikator yang masuk dalam kuadran III, dan ada dua sub indikator yang masuk dalam kuadran IV.