Kualitas layanan memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan, karena puas atau tidaknya pelanggan dapat dihasilkan dari kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Metode pengujian data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk metode analisis data yang digunakan adalah analisis kepuasan yaitu analisis gap kepuasan. Analisis gap kepuasan digunakan untuk mengetahui rata – rata nilai dari setiap indikator dan sub indikator yang diteliti. Dilihat dari hasil uji validitas seluruh indikator dari indikator Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Kepekaan) dinyatakan valid. Untuk uji reliabilitas terdapat 15 sub indikator dinyatakan reliabel. Berdasarkan uji gap kepuasan disimpulkan bahwa semua indikator menunjukkan tidak puas karena tingkat kepuasan bernilai negatif. Berikut ini indikator yang memiliki tingkat kesesuaian terhadap nasabah paling kecil secara berurutan yaitu responsiveness (daya tanggap) sebesar -0,83, empathy (kepekaan) sebesar -0,70 , reliability (kehandalan) sebesar -0,67, assurance (jaminan) sebesar -0,65, dan tangible (bukti fisik) sebesar -0,63 yang seharusnya selalu diperhatikan dan ditingkatkan agar pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Tlogosari Semarang dapat lebih baik dari pelayanan yang dilakukan oleh bank pesaing.