Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan mengidentifikasikan indikatorindikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah khususnya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Unit Semarang Selatan. Menganalisis indikator-indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan customer service pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Unit Semarang Selatan dan menyusun kebijakan untuk meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan customer service pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Unit Semarang Selatan. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan untuk mengukur persepsi nasabah, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sample yang digunakan yaitu teknik purposive sampling dengan sample sebanyak 99 responden dari nasabah tabungan Bank BRI Unit Semarang Selatan. Data hasil uji persepsi (Uji Cochran) menyatakan bahwa terdapat 5 indikator dan 20 sub indikator pembentuk persepsi positif nasabah atas kualitas layanan. Pada sub indikator yang telah diuji dalam Uji Cochran terdapat 2 sub indikator yang kurang mendukung, yaitu kemampuan customer service menawarkan produk-produk lain (X3) dan ketepatan customer service dalam pemenuhan janji pelayanan (X6).