Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan mengidentifikasi indikator-indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan sikap positif nasabah atas kualitas layanan. Dengan menganalisis indikator-indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan sikap positif nasabah atas layanan customer service officer pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mugas Semarang dan mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan sikap positif nasabah atas layanan customer service officer pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mugas Semarang. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan untuk mengukur sikap nasabah , yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sample yang digunakan yaitu teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 98 responden dari nasabah tabungan Bank BRI Unit Mugas Semarang. Data hasil uji sikap (Uji Fishbein) dinyatakan bahwa dari kelima indikator kualitas layanan pembentuk persepsi positif nasabah terdapat lima indikator dan 21 sub indikator yang telah uji terdapat 2 sub indikator yang dihilangkan yaitu Pengetahuan Customer Service Officer dalam menjelaskan produk (X13) dan Customer Service Officer dapat dipercaya (X14). Hasil penelitiannya terbukti bahwa indikator tangible, reliability, reslonsiveness, assurance dan empathy sebagai tolok ukur pembentuk sikap positif nasabah. Indikator tangible, assurance dan empathy menunjukkan hasil sikap positif sedangkan indikator reliability dan responsiveness menunjukkan hasil netral.