Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan pembentuk kepuasan nasabah pengguna layanan ATM BRI, menganalisis tingkat kepuasan nasabah pengguna ATM BRI, dan mengembangkan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Data diperoleh dari wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Sampel yang diambil adalah 100 nasabah pengguna layanan ATM BRI Kanca Semarang Pattimura. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Model analisis data yang digunakan adalah analisis indeks kepuasan nasabah, analisis gap kepuasan, dan pemetaan kepuasan dengan diagram kartesius. Dilihat dari hasil analisis indeks kepuasan disimpulkan bahwa weighting score layanan ATM berada dalam skala puas yaitu 3,701. Hasil analisis uji gap kepuasan disimpulkan dimensi variabel yang memiliki tingkat kesesuaian terhadap nasabah paling besar yaitu terletak pada dimensi variabel reliability sebesar -0,256. Dari hasil pemetaan ternyata sebagian besar indikator sudah memuaskan nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dari 30 indikator pada lima dimensi kualitas layanan. Hanya ada 2 (dua) indikator saja yang tingkat kepuasannya rendah; yakni indikator keramahan pelayanan petugas Bank (satpam) yang ada di ATM dan kebersihan ruangan ATM. Sehingga dalam hal ini perlu dilakukan perbaikan. Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kinerja perusahaan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas layanan ATM.