Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi indikator-indikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah tabungan Citra Pensiun atas kualitas layanan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Kantor Cabang Semarang, menganalisis indikatorindikator kualitas layanan yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Kantor Cabang Semarang, dan mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan persepsi positif nasabah tabungan Citra Pensiun atas kualitas layanan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Kantor Cabang Semarang. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan untuk mengukur persepsi nasabah, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampling yaitu teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 99 responden dari nasabah tabungan Citra Pensiun Bank BTPN KC Semarang. Berdasarkan dari data hasil uji persepsi (Uji Cochran) dinyatakan bahwa dari kelima indikator kualitas layanan pembentuk persepsi positif nasabah terdapat 16 indikator dan sub indikator yang telah uji.Dari uji tersebut terdapat satu sub indikator yang dihilangkan yaitu Petugas Bank BTPN KC Semarang memberi kesan pertama yang baik pada nasabah