Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kematangan tata kelola layanan teknologi informasi dan tindak lanjut berdasarkan framework ITIL V3. Data diperoleh dengan cara wawancara, angket, oberservasi, dan studi pustaka. Responden dalam penelitian ini merupakan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang yang menggunakan aplikasi SIMPATIK. Hasil
dari penelitian ini menunjukkan bahwa Disdukcapil Kota Semarang telah
menerapkan prosedur service operation sesuai dengan framework ITIL V3. Pengukuran tingkat kematangan pengelolaan layanan TI pada Disdukcapil Kota Semarang dikategorikan dalam maturity level 4 atau Managed, yaitu aktivitas atau proses bisnis telah terorganisasi dengan baik dan proses perbaikan pada manajemen telah dilaksanakan dengan tepat, namun dalam pelaksanaannya masih belum konsisten. Rekomendasi strategi perbaikan diberikan untuk mencapai tingkat kematangan level 5 atau Optimized.