Kantor Pos Semarang telah menerapkan sistem informasi dalam kegiatan pelayanannya. Namun saat berlangsungnya kegiatan pelayanan kemungkinan akan mengalami insiden atau gangguan yang dapat menurunkan performa dan kualitas bisnis. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui prosedur manajemen insiden yang telah diterapkan dan mengukur tingkat kematangan manajemen insiden berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 serta memberikan rekomendasi perbaikan. Data diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan angket. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sistem pelayanan pada Kantor Pos Semarang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen insiden berada pada level 3 (defined) yaitu aktivitas atau proses bisnis telah ada dan menjadi kebiasaan namun proses perbaikan belum terstruktur secara menyeluruh. Rekomendasi perbaikan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 diberikan untuk mencapai tingkat kematangan yang maksimal.