Nor Nafik, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Customer Service Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pattimura Unit Banyumanik Semarang”, Tugas Akhir DIII Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, dibawah bimbingan Prihatiningsih, S.E., M.M. dan Drs.Tribekti Maryanto A., M.Pd., Agustus 2019, 73 halaman. ABSTRAK Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan customer service pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pattimura Unit Banyumanik Semarang berdasarkan dimensi-dimensi pembentuk kepuasan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunakan sampel 100 nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pattimura Unit Banyumanik Semarang. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis indeks kepuasan, analisis gap kepuasan, dan pemetaan dengan diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan customer service berada dalam skala puas karena nilai weighting score sebesar 3,48, secara keseluruhan responden merasa puas dengan kinerja yang diberikan. Uji Gap Kepuasan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan yang paling tinggi pada dimensi Assurance pada sub indikator customer service bersikap sopan terhadap nasabah. Diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat 2 indikator yang tergolong dalam Kuadran I (prioritas utama) meliputi sub indikator ruang tunggu yang nyaman dan bersih serta kelengkapan brosur dan formulir, maka perlu mendapat perhatian khusus serta adanya perbaikan dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pattimura Unit Banyumanik Semarang.