Anita Elvi Mutiasari, NIM. 3.42.16.2.02, “Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet Banking Pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pati”, Tugas Akhir DIII Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang, di bawah bimbingan Dra. Embun Duriany S., M.M. dan Jati Handayani, S.E., MSI. Agustus 2019, 88 halaman” ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara meningkatkan kepuasan nasabah atas kualitas layanan internet banking pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pati dengan lima dimensi kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji indeks kepuasan, uji gap kepuasan dan pemetaan kepuasan dengan diagram kartesius. Dilihat dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas seluruh indikator yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan hasil indeks uji kepuasan, weighting score kualitas layanan internet banking mendapatkan skor 4,219. Skor tersebut berada diantara 3,43 – 4,23 yang berarti Puas. Untuk hasil uji gap kepuasan didapatkan hasil bahwa peningkatan kepuasan dibentuk dari empat belas indikator yang menunjukkan puas dan empat indikator yang menunjukkan tidak puas. Sedangkan bila dilihat dari hasil pemetaan diagram kartesius, terdapat empat indikator yang masuk dalam kategori kuadran I, empat indikator dalam kategori kuadran II, empat indikator dalam kategori kuadran III, dan enam indikator dalam kategori kuadran IV.