Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang. Dalam perusahaan jasa pelayanan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Untuk itu perlu penanganan keluhan pelanggan yang baik. Pengertian prosedur penanganan keluhan pelanggan adalah suatu aktivitas yang dimulai sesuai urutanurutan dari langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan kembali atas sesuatu yang dikeluhkan dengan cara menanggapi dan menangani keluhan secara cepat, tepat dan terkendali. Keluhan diartikan sebagai suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap layanan jasa atau produk baik secara lisan maupun tertulis. Berdasarkan hasil observasi saran yang diberikan adalah 1) Staf dan karyawan PT Pelni Cabang Semarang diharapkan bisa menangani keluhan pelanggan dengan solusi tepat. 2) Prosedur keluhan pelanggan perlu ditambahkan nomor layanan lebih spesifik sesuai dengan masing-masing cabang, sehingga penerimaan telepon keluhan pelanggan diterima langsung oleh masing-masing cabang.