Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industry jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan pemilihan jasa pengiriman paket. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kendal. Adapun faktor-faktor yang terdiri dari keandalan, bukti nyata/fisik, jaminan, daya tanggap dan empati dapat mempengaruhi keputusan memilih konsumen terhadap industri jasa pengiriman. Teori yang digunakan adalah pendekatan servqual quality (kualitas pelayanan) terhadap keputusan menggunakan konsumen online shop. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuesioner. Jenis penelitian adalah kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Dari populasi konsumen sebanyak 510.123 diambil 100 responden sebagai sampel data yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilalukan dengan menggunakan regresi linear. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien determinasi 35,9%. Dengan menggunakan confidential interval sebesar 95%, secara simultan faktorfaktor yang terdiri dari keandalan, bukti nyata/fisik, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan menggunakan konsumen online shop. Secara parsial keandalan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan menggunakan konsumen online shop, sedangkan bukti nyata/fisik dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap keputusan menggunakan konsumen online shop. Faktor jaminan memiliki highly signifikan terhadap keputusan menggunakan konsumen online shop.