Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan keluhan pelanggan pada Perumnas Cabang Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling technique. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dengan cara observasi dan wawancara secara mendalam dengan beberapa karyawan. Divisi yang terlibat dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu Divisi Pelayanan dan Divisi Perbaikan. Pelanggan mengajukan keluhan dengan cara mengisi form keluhan dan diberikan pada Divisi Pelayanan. Secara singkat, prosedur penanganan keluhan di Perumnas Cabang Semarang yaitu, setelah transaksi dilakukan pelanggan dapat mengisi form keluhan, kemudian form tersebut diserahkan kepada Divisi Pelayanan untuk diberikan ke Divisi Perbaikan. Divisi Perbaikan melakukan pengecekan keluhan yang diajukan, setelah itu membuat RAB untuk diajukan pada Manajer Cabang. Setelah RAB disetujui, keluhan segera dikerjakan. Estimasi waktu pengerjaan kurang lebih 2 minggu. Setelah selesai melakukan perbaikan, Divisi Perbaikan dan pelanggan melakukan pengecekan pekerjaan. Apabila keduanya setuju, pelanggan mengisi surat keterangan telah selesai perbaikan keluhan. Keluhan akan segera dikerjakan oleh Divisi Perbaikan. Staf dan karyawan berusaha memberikan pelayanan serta respon yang baik bagi kepuasan pelanggan.