Berdasarkan hasil Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank yang menyajikan kualitas layanan industri perbankan “Bank Service Excellent Monitor 2014 (BSEM)” PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank yang masuk dalam jajaran 10 bank terbaik dalam performa front liner. Namun terjadi penurunan performa dari tahun sebelumnya yaitu 2013 ke 2014. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Ungaran dengan pendekatan dimensi-dimensi yang membentuk kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan dan komunikasi sebagai pembentuk kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Ungaran. Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji kualitas pelayanan, uji gap, dan pemetaan diagram kartesisus. Berdasarkan dari uji validitas seluruh indikator dari indikator tangible (berwujud), reliability (kehandalan),responsiveness (ketanggapan) ,assurance (jaminan /kepastian), empathy (empati), dan communication(komunikasi) dinyatakan valid. Selanjutnya, berdasarkan dariindeks kualitas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 4,158 yang berarti kepuasan nasabah sudah terpenuhi dengan baik. Sedangkan dari hasil uji gap kualitas pelayanan terdapat 11 sub indikator yang baik pelayanannya pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),. Tbk Kantor Cabang Ungaran karena kinerjanya lebih baik dari apa yang diharapkan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius tidak terdapat sub indikator yang terdapat pada kuadran I. Ada empat sub indikator pada kuadran II. Ada enam sub indikator yang masuk dalam kuadran III, dan ada tiga sub indikator yang masuk dalam kuadran IV.