Penelitian ini bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi indikator kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kranggan Semarang, menganalisis indikator kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) yang dapat meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kranggan Semarang, dan menyusun kebijakan untuk meningkatkan persepsi positif nasabah atas kualitas layanan teller berdasar pada indikator kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kranggan Semarang. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan untuk mengukur persepsi nasabah, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampling yaitu teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 93 responden dari nasabah tabungan Bank BRI Unit Kranggan Semarang. Data hasil uji persepsi (Uji Cochran) dinyatakan bahwa dari kelima indikator kualitas layanan pembentuk persepsi positif nasabah terdapat delapan belas indikator dan sub indikator yang telah uji, terdapat satu sub indikator yang dihilangkan yaitu sistem komputerisasi Bank BRI Unit Kranggan Semarang berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.